10 Mag Settore Utility: il pagamento della bolletta diventa strumento di marketing

Negli ultimi anni il comparto utility, ovvero il settore dei servizi di pubblica utilità, ha dovuto affrontare una profonda trasformazione dovuta a svariati fattori, non ultimo la liberalizzazione dei mercati.

In un’arena sempre più competitiva e affollata, il digitale rappresenta un elemento cruciale per la crescita delle aziende, che permette di offrire personalizzazione e flessibilità nei servizi, un paradigma necessario considerata l’utenza radicalmente trasformata: iperconnessa, informata, sempre più libera di scegliere, comparare attivamente le alternative e cambiare servizio in cerca di maggiore convenienza e ulteriore risparmio.

La sottoscrizione del contratto? Non certo un traguardo per i fornitori di gas, elettricità e acqua così come per le società di telecomunicazioni, trasporti e gestione rifiuti: piuttosto, un viaggio appena iniziato.

Infatti, il “Customer Churn”, ovvero la perdita di clienti, in questo settore è uno dei principali fenomeni da contrastare, soprattutto in considerazione del fatto che oggi passare da una società all’altra è realmente questione di pochi clic. Errato pensare che il cambio di fornitore sia determinato da ragioni puramente economiche, legate all’offerta tariffaria: a fare la differenza è, in primis, la customer experience.

Lo sa bene Papernest, la startup che ha lanciato in Italia www.prontobolletta.it, portale nato con l’obiettivo di eliminare tutte le frizioni nell’attivazione di un nuovo contratto di fornitura luce e gas, puntando proprio sulla completa digitalizzazione del processo, con un risparmio di tempo e carta per clienti e fornitori. La preoccupazione del consumatore-utente, infatti, non si limita al risparmio sulla bolletta: riuscire a districarsi nella burocrazia, semplificare e sveltire tutti i passaggi è altrettanto importante.

Nell’era della Connected Economy, i clienti si aspettano infatti che qualsiasi interazione con il fornitore di servizi sia immediata e che la risoluzione di qualunque pratica avvenga in tempo reale, senza intoppi.

Prendiamo la bolletta e il suo pagamento: anche qui, il bisogno di gratificazione immediata è aumentato significativamente negli ultimi anni.

Il numero di consumatori che verificano in maniera tempestiva se il pagamento della fattura è stato eseguito correttamente, cercandone subito conferma, è passato da 35,6% nella seconda metà del 2020 al 46% nella seconda metà del 2021. Anche i tempi di elaborazione dei pagamenti acquistano sempre più rilevanza, impattando sulla soddisfazione globale del cliente: nel 2021, il 28,2% dei consumatori ha indicato questo elemento come fonte di frustrazione (contro il 23,7% dell’anno precedente). [1]

Una modalità di pagamento il cui utilizzo continua a crescere in maniera considerevole anche per il pagamento delle utenze, è il sistema di account-to-account introdotto in Italia da MyBank, che con la sua conferma immediata dell’avvenuta transazione risponde a questa esigenza, notificando in tempo reale sia il cliente che il fornitore.

Alternativo rispetto a carte, bonifici ordinari e altri strumenti, MyBank consente ai clienti di essere reindirizzato al servizio di online banking della propria banca direttamente dalla pagina di pagamento del proprio fornitore o dalla piattaforma pagoPA, di accedervi con le consuete credenziali e di visualizzare un bonifico interamente precompilato da approvare con un clic, a cui fa seguito, appunto, l’immediata conferma della transazione.

Per assicurare un’esperienza di pagamento fluida e sicura tramite una modalità alternativa che eviti al cliente di perdere tempo con la creazione di nuovi account, il download di nuove applicazioni o l’inserimento di dati, numerosi player del settore utility hanno già integrato la soluzione MyBank nei loro sistemi: Enel, ENI, Acea, Gruppo Hera, E.ON, Agsm, Edison Energia, Acquedotto del Fiora, Publiacqua, AMG e Axpo Italia sono alcuni dei fornitori di servizi che mettono a disposizione dell’utenza il pagamento delle fatture tramite questa modalità, attraverso un bottone dedicato nell’Area Clienti del proprio portale online oppure con reindirizzamento al sistema pagoPA.

Proprio in occasione di un recente comunicato, Silvio Caligiuri, Head of Treasury&Billing di Axpo Italia, prima società del comparto energy in Italia per soddisfazione dei clienti [2], ha così commentato l’adozione della soluzione MyBank: “Innovazione e applicazione delle nuove tecnologie sono elementi trasversali per ognuna delle attività che mettiamo a disposizione di tutte le controparti con cui operiamo. Tra i nostri obiettivi c’è l’esigenza di essere affidabili, sostenibili e innovatori e per farlo abbiamo l’onere di proporre costantemente ai nostri clienti soluzioni aggiornate e una vasta gamma di servizi e possibilità. L’aggiunta di MyBank tra i sistemi di pagamento per i clienti di Axpo Italia va in questa direzione”.

L’affidabilità e la flessibilità diventano dunque pilastri della customer satisfaction così come il pagamento della bolletta una concreta opportunità per creare valore aggiunto: un importante touchpoint per guadagnare la fiducia del cliente attraverso un’esperienza sicura, senza elementi di frizione, con informazioni immediate, chiare, trasparenti, come nel caso delle transazioni tramite MyBank.

In conclusione, nel settore utility, anche il pagamento della bolletta si trasforma sempre più in uno strumento di marketing volto al miglioramento della customer experience e di conseguenza all’incremento del tasso di fidelizzazione dei clienti.

 

 

 

[1] ACI Speedpay Pulse Trend Report 2021

[2] Il 90% dei clienti Axpo si dichiara soddisfatto del proprio fornitore di energia e l’azienda  si classifica in prima posizione, tra le aziende del settore, per l’attenzione dedicata al cliente (fonte: Ricerca Nielsen 03/2021)