21 Apr La parola ai nostri merchant: Avon Italia

Avon: protagonista del settore beauty in oltre 50 mercati a livello globale, con un modello di business che vede al centro il ruolo del consulente e quindi la prossimità al cliente. Quanti sono oggi i consulenti Avon nel mondo e che dimensioni ha la community Avon in Italia?

Nel 2021 abbiamo festeggiato il 135° anniversario dalla fondazione dell’azienda e oggi contiamo, a livello globale, 5 milioni di consulenti. Pionere assoluto della vendita diretta, Avon Cosmetics è approdata in Italia nel 1966, dove oggi abbiamo oltre 65.000 consulenti di bellezza.

La vostra azienda è stata continuamente al passo con i tempi, con un occhio sempre attento all’innovazione e alla trasformazione digitale. Avon Italia non si è fatta trovare impreparata sul canale online neanche in tempi di pandemia. Quando è stata lanciata la vostra piattaforma di vendita online e come si distinguono l’offerta per i consulenti e quella per i consumatori finali?

L’apertura del nostro e-commerce è avvenuta prima della pandemia ed è stata per noi una mossa strategica importante: abbiamo visto tutti quanto il canale online rivestisse sempre più un ruolo cruciale e ci siamo voluti portare avanti prima con il concetto di My Avon Store, ovvero il negozio online aperto dal singolo consulente, e successivamente con l’e-commerce B2C in cui il cliente diretto può acquistare da solo, che è stato lanciato a ottobre 2019.

Naturalmente il consulente rimane al centro del modello Avon, dunque la sua figura, il suo ruolo non verrà mai scavalcato. Per noi, il valore aggiunto del nostro consulente di bellezza non si mette in discussione neanche nell’era del digitale, piuttosto i canali digitali rappresentano un ulteriore supporto alla sua attività. Tuttavia, abbiamo voluto dare in parallelo la possibilità ai clienti finali di andare online e di poter scegliere se essere assistiti da un consulente o se acquistare direttamente (ecommerce puro), così come di poter scegliere se i prodotti vengono portati loro dal consulente oppure se il loro ordine viene spedito direttamente a casa. Ad ogni modo, anche il listino prezzi al cliente diretto è stato differenziato proprio per tutelare il nostro consulente, in quanto desideriamo valorizzarne la preziosa e insostituibile esperienza personalizzata che da sempre caratterizza la filosofia Avon.

I pagamenti digitali sono stati e continuano ad essere un importante motore di crescita per l’e-commerce e il retail. Che importanza viene accordata a questo tema in Avon?

Offrire modalità di pagamento digitali è stato un passaggio dovuto per stare al passo con i tempi. A seguito dell’apertura della nostra piattaforma digitale dedicata ai consulenti e al lancio dell’e-commerce, abbiamo voluto ampliare la scelta degli strumenti per rispondere alle loro esigenze e metterli nelle condizioni di scegliere quelli che più si adattano alle loro necessità. Abbiamo voluto investire su questo aspetto proprio perché il pagamento online rappresenta uno degli aspetti più importanti dell’esperienza digitale.

Parliamo di Avon e MyBank. Cosa vi ha spinto ad adottare questa modalità di pagamento alternativa e come è stata “accolta” dalla vostra rete di consulenti?

MyBank è stata una scelta consapevole. Il nostro obiettivo principale era quello di scardinare il vecchio metodo di pagamento dei bollettini postali, che ad oggi -sembrerà incredibile- sono ancora ampiamente utilizzati dai consulenti. Se da una parte, abbiamo certamente voluto spingere qualsiasi strumento digitale, dall’altra abbiamo intenzionalmente privilegiato e incentivato l’utilizzo del bonifico immediato MyBank, modalità che presenta una serie di benefici sia per i nostri consulenti che per noi e che, internamente è apprezzatissima. Chiaramente l’introduzione di strumenti online ha inizialmente incontrato qualche resistenza: una nostra peculiarità è che, se da una parte il nostro pubblico diventa sempre più giovane, dall’altra abbiamo un’importante fetta di collaboratori “established”, ovvero con noi da molto tempo, per i quali risulta più difficile cambiare abitudini di comportamento e quindi anche di pagamento. MyBank, con il suo sistema di semplice utilizzo basato sull’online banking, riesce fortunatamente ad abbattere molte diffidenze. È nostra intenzione quindi promuoverne ulteriormente l’uso.

In che modo MyBank ha risposto alle vostre esigenze?

MyBank ha reso automatica una parte importante delle nostre transazioni e ha, nel complesso, velocizzato i pagamenti. Ha inoltre efficientato le riconciliazioni, semplificando quelle mansioni che richiedono normalmente molto lavoro manuale.

Il brand Avon si sta trasformando in un vero e proprio marchio omnichannel, che lavora in maniera sinergica sui differenti canali di comunicazione che includono app e altri strumenti innovativi. Che canali privilegiate per promuovervi online e come li utilizzate?

Siamo presenti attraverso i canali ufficiali di Avon Italia su Instagram, Facebook, Linkedin (sempre più utilizzato come canale istituzionale) e su Tik Tok, dove siamo stati una delle prime aziende beauty ad aprire il proprio profilo e che rappresenta un’ottima piattaforma per attrarre un pubblico più giovane.

Abbiamo inoltre un gruppo Facebook chiuso, esclusivamente dedicato ai nostri consulenti dove mettiamo loro a disposizione informazioni a 360°: da comunicazioni tecniche di servizio e informazioni sui prodotti a eventi e iniziative. Questo rappresenta un canale particolarmente apprezzato dalla nostra rete commerciale, che è comunque a sua volta presente sui social attraverso le pagine dei singoli consulenti, amplificando ulteriormente la visibilità di Avon.

Avon è da sempre sinonimo di empowerment femminile e anche in Italia “l’impegno sociale” è uno dei suoi valori cardine. Su quali iniziative vi concentrate e cosa rappresentano per voi?

La sensibilizzazione al fenomeno della violenza sulle donne e la lotta contro il tumore al seno sono due tematiche che ci stanno particolarmente a cuore. Il nostro impegno quotidiano in questo ambito ci motiva e crea valore aggiunto, rendendo orgoglioso l’intero team. Per celebrare questi 135 anni di successi, Avon nel mondo ha donato ulteriori 1,35 milioni di dollari, che si aggiungono agli 1,1 miliardi di dollari raccolti e donati negli ultimi 30 anni, a favore di enti di beneficienza per la lotta contro il tumore al seno e a supporto delle donne vittime di violenza.