27 Mar La parola ai nostri merchant: Acquedotto del Fiora

Acquedotto del Fiora: non un semplice fornitore di servizi idrici, ma una vera e propria istituzione per il suo territorio. Come presentarlo a chi non ne conosce la realtà?

Acquedotto del Fiora (AdF) è il gestore unico del servizio idrico integrato in 55 comuni delle province di Grosseto e Siena. Attualmente, AdF rappresenta il Gestore con il territorio più esteso della Toscana, circa un terzo dell’intera regione, e uno dei maggiori sia dell’Italia centrale che dell’intero territorio nazionale italiano.

La nostra realtà è parte integrante della storia di una terra straordinaria che si estende dal Chianti alla Maremma e da sempre ha investito a favore delle comunità locali, mettendo al centro del suo operato il dialogo con le persone, nonché l’educazione al rispetto e al corretto utilizzo di quel bene prezioso e vitale che è l’acqua. Ecco perché non viene percepita dai suoi utenti e dalla popolazione come una qualsiasi “utility”, ma, appunto, come una vera istituzione per il territorio. Solamente per dare un’idea dell’estensione del territorio gestito da AdF, riporto un po’ di numeri.

Il territorio servito è di circa 8mila chilometri quadrati, per una popolazione residente complessiva di circa 400mila abitanti – in incremento nel periodo estivo per i flussi turistici – con una densità di circa 52 abitanti per chilometro quadrato. La rete gestita, tra acquedotto e fognatura, è di quasi 10mila chilometri, equivalente alla distanza che intercorre tra Firenze e Pechino. Complessivamente, gli impianti gestiti sono quasi 3mila. Gli investimenti per abitante hanno raggiunto i 135 euro annui, cifre da nord Europa, la media italiana è di circa 50.

Siamo consapevoli di lavorare in un territorio unico al mondo, di elevatissimo pregio ambientale e per questo abbiamo come obiettivo principale quello di lavorare per il territorio e per il benessere della comunità servita. AdF ha saputo puntare sull’innovazione per migliorare costantemente l’esperienza d’uso dei clienti.

Che importanza riveste la digitalizzazione dei pagamenti nel vostro contesto?

La digitalizzazione dei processi riveste un ruolo centrale in AdF. Tra l’altro, l’aver investito sullo sviluppo di canali digitali e innovativi ci ha permesso di essere pronti ad affrontare le sfide dell’inizio pandemia, quando gli spostamenti erano fortemente limitati.

In merito ai canali di pagamento cerchiamo sempre di mettere a disposizione dei clienti canali di facile fruibilità, immediatezza e basso costo per l’utilizzatore finale. Inoltre, abbiamo attivato servizi accessori al pagamento digitale, i quali permettono di ricevere in tempo reale l’attestazione dello stesso, riducendo, o evitando del tutto, contestazioni da parte del cliente su attribuzioni non corrette dell’incasso, oppure per solleciti non dovuti.

Cosa vi ha spinto ad ampliare l’offerta di metodi di pagamento e ad integrare MyBank?

Per AdF la soddisfazione del cliente è l’obiettivo centrale, insieme alla qualità e alla tutela della risorsa idrica e dell’ambiente. Fornire diverse soluzioni di pagamento, per lo più digitali e meno onerose, come MyBank, ci ha garantito già degli ottimi riscontri ed elevati livelli di gradimento. Tuttavia, a causa di un segmento di clienti meno “digitalizzati”, rimane una percentuale di “affezionati” al bonifico bancario tradizionale. La riconciliazione dei relativi incassi è del tutto manuale con ovvie criticità inerenti ai tempi e alla corretta attribuzione degli importi accreditati.

MyBank, invece, significa per noi un punto di svolta, andando a migliorare una fase critica del processo di incasso, ma senza cambiare le abitudini di pagamento del cliente. MyBank è assolutamente conveniente sia per il cliente che per AdF, motivo per cui stiamo continuando a promuoverlo, specialmente tra coloro che abitualmente ricorrono al bonifico tradizionale.

La certezza immediata dell’incasso e la riconciliazione automatica al 100% sono i vantaggi di MyBank maggiormente apprezzati dalle aziende e dagli enti creditori.
Sono aspetti importanti anche per voi di AdF?

Certamente sì. Il processo degli incassi e del recupero crediti devono essere supportati da sistemi di pagamento immediati e con margine di errore tendenti allo zero, che diano la possibilità agli operatori sul campo di lavorare su crediti certi ed esigibili. Abbiamo ottimizzato, quindi, i tempi di riconciliazione degli incassi, essendo questi automatici al 100%.

Quali caratteristiche di MyBank spingono invece, secondo voi, i clienti di AdF a sceglierlo come metodo di pagamento delle utenze?

Per noi lo sforzo più grande è quello di far percepire al cliente che non deve cambiare abitudini di pagamento, ma solamente spostarsi su una versione più evoluta del bonifico, continuando a mantenere la normale operatività. Il fatto di non dover caricare in rete dati sensibili, come quelli della carta di credito, ha incentivato, anche i più scettici in materia, a utilizzare i canali digitali, come MyBank. Possiamo confermare che i clienti ne sono particolarmente soddisfatti e vogliono continuare ad utilizzarlo.

Nel settore “utility”, la relazione di fiducia con il cliente passa anche per il touchpoint del pagamento.
Quali elementi sono particolarmente cruciali qui oggi?

Nell’era delle guerre informatiche diventa centrale il tema della protezione dei dati personali. Non dover immettere in rete dati sensibili per l’esecuzione di un pagamento, sicuramente incentiva anche i clienti più prudenti ad utilizzare i canali digitali attraverso i propri dispositivi: PC, tablet, smartphone. Come azienda, AdF promuove da sempre la centralità dell’individuo e la valorizzazione di tutte le risorse, che passano attraverso la digitalizzazione dei processi di pagamento e che si traducono anche in una maggiore sostenibilità ambientale.

In AdF nessun punto di contatto con il cliente viene trascurato: tra quelli digitali, si è recentemente aggiunto Flùvia. Di cosa si tratta?

Nata come regalo per la community di AdF, Flùvia, per gli amici Flù, è un chatbot che utilizza l’intelligenza artificiale in maniera consapevole per agevolare i nostri clienti nella ricerca delle informazioni all’interno del sito web fiora.it. Recentemente, si è ulteriormente evoluta grazie alla tecnologia avanzata della realtà aumentata e della gamification, diventando uno strumento a disposizione di tutta la comunità per conoscere il mondo AdF e inserendosi così a pieno titolo all’interno della forte spinta verso la digitalizzazione e l’innovazione che stiamo portando avanti.

La sostenibilità è la stella polare di AdF, tanto che la sua economia circolare è stata recentemente protagonista di una tesi di laurea…

Lavorare per lo sviluppo sostenibile di un territorio significa intraprendere azioni capaci di rispondere ai bisogni del presente, conciliando tutela ambientale, equità sociale e vitalità economica, per collaborare a creare una comunità fiorente e resiliente. Il protocollo di economia circolare di AdF concilia gran parte di questi aspetti ed è per noi motivo di grande orgoglio l’interesse suscitato nella comunità universitaria al punto di diventare protagonista di una tesi di laurea.