LA PAROLA AI NOSTRI MERCHANT: VERATOUR

FabioDonorio_Veratour
Fabio D’Onorio
Responsabile Digital Marketing e Contact Center, Veratour S.p.A.
Veratour nasce negli anni ’90, in un mercato molto competitivo in quegli anni. Nel tempo l’azienda è cresciuta tantissimo e ha superato i 30 anni di attività. Quali sono i momenti salienti della storia di Veratour e come si è evoluto il turismo da allora?

Tratto distintivo di Veratour è la capacità di fornire ai propri clienti un’esperienza di vacanza all’insegna del Made in Italy in villaggi turistici situati nelle location di mare più belle del mondo. In ogni nostro villaggio, infatti, le tradizioni locali si sposano con l’inconfondibile gusto italiano nei settori chiave della cucina, dell’assistenza e dell’animazione. È da questa idea che nel 1994 in Sardegna nasce il primo Veraclub, mentre nel 1997 vede la luce il primo catalogo dedicato esclusivamente ai Villaggi Veraclub.

Oggi questa linea conta oltre 50 strutture in Europa, Africa, Asia e America Latina, e da oltre un decennio ormai ha reso Veratour leader del settore dei villaggi turistici in Italia. Questo è da sempre il nostro core business. Oltre ai pacchetti per soggiorni balneari tutto incluso, in particolare nell’ultimo decennio è cresciuto molto anche il fatturato legato ai viaggi organizzati itineranti long haul, serviti con i voli di linea delle migliori compagnie aeree mondiali e spesso costruiti su misura in base ai desideri del singolo cliente.

Riguardo il turismo, posso dire che dagli anni ‘90 ovviamente sono cambiate tantissime cose. Negli anni le alternative di vacanza si sono moltiplicate, di conseguenza gli spazi di mercato per chi fa turismo organizzato si sono frammentati e ridotti. L’epoca artigianale e pionieristica, caratterizzata da un gran numero di imprese dal prodotto prevalentemente generalista, è ormai uno sbiadito ricordo. Tanti tour operator sono usciti dal mercato e oggi quelli di dimensioni medio-grandi si contano purtroppo sulla punta delle dita.

Quali sono gli obiettivi raggiunti nel tempo?

Il fatturato nel 2019, ultimo anno pre-pandemia, era cresciuto fino a superare i 252 ML, volume a cui contiamo di tornare nel 2024. Un risultato imprenditoriale ancora più importante è che, dall’anno della fondazione ad oggi, l’azienda ha inanellato ben 32 bilanci consecutivi in utile. Direi che ciò che ci ha permesso di prosperare a dispetto delle molte crisi vissute dal settore dei viaggi dall’11 settembre in poi è stata la capacità di posizionarci su un format di prodotto distintivo, una gestione lean ed efficiente nel contenimento dei costi e la passione autentica per il cliente.

Non è un caso che molti degli oltre quattro milioni di Italiani che negli anni hanno viaggiato con noi continuano a sceglierci. Veratour infatti vanta una quota di oltre il 40% di repeaters, ossia di clienti che prenotano una seconda vacanza sempre con lo stesso tour operator entro 12 mesi dalla precedente. E proprio la settimana scorsa abbiamo ricevuto dal Corriere della Sera il premio “Miglior Servizio Clienti 2022” come primi classificati nella categoria tour operator, sulla base di una ricerca online che ha coinvolto oltre 16 mila utenti.

Il 2022 è stato l’anno del lancio della vendita diretta. Come sono organizzati i vostri canali di vendita e distribuzione?

Veratour ha sempre venduto il 100% del suo prodotto attraverso l’intermediazione delle agenzie di viaggio. Quest’anno ad aprile abbiamo reso possibile l’acquisto diretto tramite sito internet, tuttavia non stiamo stravolgendo il nostro modello distributivo. Lo stiamo piuttosto completando ed evolvendo, restando fedeli alla partnership di lunga data con la distribuzione tradizionale che, anche a tendere, continuerà a rappresentare la fetta largamente maggioritaria del nostro fatturato.

Allora perché lo abbiamo fatto? L’obiettivo è quello di strutturare un nuovo e ulteriore canale di acquisto per gli utenti, perché non tutti gli utenti comprano in agenzia di viaggio. Il customer journey di un cliente già da anni ormai passa attraverso i touchpoint digitali. Inoltre la pandemia di Covid-19 e le relative restrizioni è stata un evento catalizzatore rispetto al quale non si tornerà indietro, tutti quanti noi in qualità di consumatori abbiamo sperimentato nella nostra quotidianità molto più digitale che in passato.

La percentuale di persone che prenotano le loro vacanze in una agenzia di viaggio rispetto al totale di quelli che fanno vacanze è minima. Su quel segmento siamo tradizionalmente ben posizionati e continueremo ad esserlo, con questo progetto vogliamo rivolgerci a tutti gli altri.

Parlando quindi sia ad una clientela B2B, quella delle agenzie, che B2C con il nuovo portale diretto, adotterete sicuramente canali e strategie diverse. Quali sono i capisaldi di ciascuna e quali leve utilizzate per attuare tali strategie e promuovervi sul mercato?

Il canale B2B è presidiato da un ufficio commerciale a cui fa capo una rete di trade account che sul territorio coltivano la relazione con le migliori agenzie di viaggio, svolgendo un importantissimo ruolo di dialogo e facilitazione. Da sede invece, principalmente attraverso lo strumento telefonico, è attivo un gruppo di telesales che segue le agenzie con fatturati minori o emergenti. Per tutte poi c’è un centro prenotazioni dedicato e una area di lavoro riservata sul nostro sito corporate.

Per il nuovo canale B2C, come detto la sfida già oggi è quella di aprirci a nuove fette di clientela, a un pubblico di clienti che non ci conosce o non prenota in agenzia, che raggiungeremo nel corso dell’anno attraverso importanti investimenti in digital marketing. Le attività pianificate dalla nuova digital strategy sono iniziate ad aprile, mese del go-live, e contemplano tutte le leve offerte dai media digitali per raggiungere nuovi utenti tramite il web e i social.

Chiaramente, oltre a saper usare i linguaggi specifici degli ambienti digitali in cui cerchi di renderti visibile, devi anche saper parlare un linguaggio nuovo. Per questo abbiamo predisposto un Contact Center presidiato da nostre Consulenti di viaggio che, tramite telefono e live chat, sapranno illustrare al meglio le caratteristiche dell’offerta Veratour ai nuovi utenti che porteremo sul sito. Dunque un canale nuovo, ma che si aggiunge e non si sostituisce a quello delle agenzie di viaggio. I clienti abituali continueranno a comprare vacanze Veratour nella loro agenzia di fiducia.

Quanta importanza è accordata alla digitalizzazione e ai pagamenti digitali?

Ormai il nostro sito è un ecommerce a tutti gli effetti, l’aspetto inerente le modalità di pagamento è dunque centrale e decisivo. Da un lato c’è l’esigenza di offrire agli utenti che vogliono acquistare online la loro vacanza Veratour un ventaglio di strumenti di pagamento il più ampio possibile. Sono tra quelli che pensano che, soprattutto se parliamo di un pubblico abituato a comprare online come nel nostro caso, questo sia un criterio in base al quale un utente sceglie un merchant, un vero e proprio driver dell’acquisto insomma.

Dal lato del business inoltre, c’è l’esigenza di avere modalità di incasso che consentano efficienze organizzative, gestionali e contabili. Nel nostro caso questo è ancora più vero, dato che nella configurazione della vendita B2C non possiamo beneficiare della presenza di un intermediario come l’agenzia di viaggio, che oltre a fornire un servizio al cliente è anche garante della sua richiesta di prenotazione.

MyBank figura tra le soluzioni di pagamento digitale sul vostro sito web. Da chi viene utilizzato, quali vantaggi ha e perché si sposa bene sia con la vostra strategia di sviluppo nel B2B che nel B2C?

In effetti MyBank è ormai già da molti anni una soluzione di pagamento a disposizione degli agenti di viaggio nella loro area riservata di prenotazione, è stato assolutamente normale dunque prevederla anche tra quelle a disposizione degli utenti finali. Per molte agenzie di viaggio che non aderiscono a circuiti di cessione del credito è in assoluto la prima opzione, la redemption è stata buona sin da subito.

Parlando di clienti, chi ha già attivo un servizio di online banking lo trova uno strumento di pagamento molto comodo e facile da utilizzare. Direi che chi lo conosce e ce l’ha lo usa volentieri, e per effetto delle ultime partnership che avete attivato il tasso di adoption da parte del pubblico è senz’altro in crescita.

Quali risultati avete raggiunto nel tempo con MyBank?

A soli tre mesi dal go-live del canale diretto è ancora presto per dirlo. Gli acquisti tramite sito fin qui hanno contribuito per il 3% al fatturato dell’esercizio in corso: un numero pienamente in linea con le attese e i desiderata aziendali, ma che non per questo davamo per scontato. Circa gli strumenti di pagamento, ci sarà modo di fare le dovute analisi più avanti e su una base acquisti più significativa e matura.

Già ora tuttavia posso dire che, monitorando quotidianamente le transazioni da sito, quelle effettuate tramite MyBank non sono mai incappate in problematiche di ordine tecnico.

Nel turismo, ma non solo, gli esercenti ci dicono che MyBank ha contribuito ad aumentare il valore medio d’acquisto e a raggiungere la clientela restia ad inserire le proprie credenziali della carta online o ad intaccare il plafond. È qualcosa che avete potuto riscontrare anche voi?

Si. Il fatto di dover inserire i dati della propria carta di credito in qualche caso rappresenta ancora una remora, e dunque una possibile frizione nel processo d’acquisto. Questo lo riscontriamo nelle fasce demografiche più adulte, che del resto rappresentano lo zoccolo duro della nostra clientela.

Inoltre i limiti di spesa delle carte di credito a volte rappresentano un problema per i nostri utenti, non tanto se devono versare l’acconto a conferma della prenotazione, ma al momento del saldo rimanente o del pagamento dell’intero importo. Il nostro scontrino medio online è di 3.500 euro, gli importi sono alti. Il pagamento con MyBank non presenta né l’una né l’altra problematica.

Come descrivereste MyBank con 3 frasi (aggettivi/slogan) per rappresentare questa soluzione?

Il trinomio è un sempreverde della pubblicità, nella sua semplicità non smette mai di funzionare. Se dovessi coniarne uno per MyBank sarebbe questo: facile, veloce, sicuro.

Facile per l’utente perché nella procedura di pagamento deve semplicemente autorizzare un bonifico in cui i campi sono tutti precompilati in automatico.

Veloce perché restituisce real time l’esito della transazione e riporta immediatamente l’utente sul tuo sito, senza interruzioni dell’esperienza d’acquisto.

Sicuro perché non deve inserire online la carta di credito, ma anche perché l’ordine di bonifico non è revocabile.

Le informazioni che viaggiano con un bonifico MyBank e sono trasmesse in modo immediato consentono di effettuare la riconciliazione 100% automatica. In che modo questa funzionalità agevola i vostri processi di incasso?

Per noi questo è fondamentale, perché alla ricezione della richiesta di prenotazione dell’utente noi dobbiamo riservargli dei servizi, ovvero toglierli dalla vendita. Se non avessimo certezza dell’incasso, ciò non sarebbe possibile.

Ad esempio in alta stagione capita molto di frequente che le richieste di prenotazione degli utenti possano essere soddisfatte solo se, una volta trovati dai fornitori i servizi che richiedono, li puoi acquistare con tempestività prima che siano venduti ad altri e quindi non più disponibili.

Uno strumento digitale con le caratteristiche di rapidità, sicurezza e facilità di riconciliazione come MyBank abilita processi di vendita che non sarebbero possibili con i tempi e le inefficienze di un bonifico bancario.

20 Jul 2022

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